sexta-feira, 18 de maio de 2007

Questionário sobre CRM

A atividade de hoje é responder ao questionário abaixo. São 8 questões (leia o conteúdo dos 3 slides abaixo). Para responder às questões, utilize o material da aula sobre CRMs. Escreva as respostas num documento Word. Não esqueça de colocar os nomes dos participantes (este trabalho pode ser feito por equipes de até duas pessoas). Depois, envie o arquivo word (.doc) contendo as respostas por email para mim e submeta-a como comentário nesta entrada do blog. Data de entrega: 18/05/2007

8 comentários:

  1. Samantha e Muriela18 de maio de 2007 21:55

    Questões sobre CRM:

    1.O que é CRM?

    CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

    2.Qual é a tradução de CRM?
    CRM é uma frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente).
    3.Qual é o objetivo principal do CRM?
    O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
    4.O que um CRM não é?
    CRM não é um software, não é e-com, não é sinônimo de inconsistência e falta de sincronismo de dados, não é Database Marketing, não é muito complicado, nem arriscado e também não é caro, e não é moda passageira.

    5.Quais são os três tipos de aplicações de CRMs?

    CRM Operacional: É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa.
    CRM Analítico:Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.
    CRM Colaborativo: É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

    6.O que é segmentação de clientes?

    Os grupos devem ser homogêneos e de fácil identificação.Para serem úteis, os segmentos devem também preencher as seguintes características:
    Mensurabilidade, acessibilidade, substancialidade, operacionalidade.
    Quando um segmento se ajusta aos objetivos da empresa, ela deve decidir se possui capacidade e recursos necessários para ter sucesso naquele segmento.
    Depois de avaliar os diversos segmentos, a empresa deve decidir quantos e quais segmentos atenderá, deve selecionar o mercado alvo.
    Define-se mercado alvo como um grupo de compradores com necessidades e características comuns, aos quais a empresa decide atender.

    8.Quais são os níveis de escala da lealdade?

    Parceiro, defensor, partidário, cliente, comprador, prospecto.

    9.Quais são as fases do processo de CRM?

    - Descoberta do conhecimento: análise profunda do comportamento e das características de cada cliente.
    - Planejamento de Mercado: é decidido a melhor forma de oferecer determinado produto/serviço aos clientes escolhidos na fase anterior.
    - Interação com os Clientes: são utilizados os resultados das fases anteriores.
    - Análise e Refinamento: a empresa utilizará os dados obtidos a partir das interações com os clientes para sua aprendizagem contínua.







    Muriela Amorim RA 07323934
    Samantha Rischioto RA 07204241
    Ciências Contábeis - PUCC

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  2. Questionário

    1) O CRM é um conjunto de estratégias que visam entender e influenciar o comportamento dos clientes e consumidores, utilizando para isso uma comunicação contínua para melhorar a aquisição e manutenção dos clientes, elevando assim a rentabilidade por consumidor, tal estratégia de negócio é voltada a antecipação das necessidades dos clientes

    2) CRM – Gerencia de relacionamento com o cliente

    3) A função do CRM é fornecer a empresa mecanismos que ajudem a transformar sua relação com os clientes, antevendo as necessidades dos mesmos e antecipando-se para atender as reais necessidades dos consumidores.

    4) CRM não é software, não é e-commerce, nem database, o CRM é uma estratégia de negócio.

    5) Operacional – ferramentas internas que registram as interações de determinando cliente.
    Analítico – interpretação e apresentação dos dados dos clientes.
    Colaborativo – integração direta entre ele e a empresa

    6)

    7) Prospecto – Comprador – Cliente – Partidário – Defensor – Parceiro

    8) 1.Descoberta do conhecimento, utilização intensa de TI.
    2.Planejamento de mercado, planos comerciais
    3.Interação com os clientes, utiliza-se os resultados anteriores

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  3. Mariana C.F Chaves 07418908
    Sara Boscaro 07422090

    Questionário CRM
    Respostas: (do dia 18/05/07)

    1-) Conjunto de estratégias empresariais utilizadas para entender e influenciar o comportamento do cliente/consumidor, através da comunicação contínua de modo a melhorar a aquisição e retenção de clientes, além de maximizar a lucratividade por cliente/consumidor.
    É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
    Estratégia + Tecnologia = Processos Otimista.
    CRM é mais do que tecnologia.
    CRM estuda o comportamento do cliente em relação a empresa.

    2-) CRM
    Customer Relationship Management
    Gerência do Relacionamento com o Cliente

    3-) O Objetivos principais do CRM é:
    Ajuda a se ter uma boa relação entre clientes e empresas em diferencias competitivos
    Fornece estratégias de Marketing, Tecnologia de Informática e entre outras coisas.
    Alinham dados, integram e coletam dados dos clientes, assim organizando-os.
    Se prevê o problema antes do cliente saber, assim nem chegando a ele.

    4-) CRM não é só um software
    Não é um comercio eletrônico.
    Não é apenas Telemarketing
    Não é complicado de se usar
    Não é uma moda passageira

    05-) CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo.

    06-) São compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que possam exigir produtos / serviços semelhantes.
    Segue alguns comportamentos: Geográfica, Demográfica, Psicográficas, Comportamentos.
    Os segmentos devem também preencher as seguintes características: Mensurabilidade, Acessibilidade, Substancialidade e operacionalidade.

    07-) Prospecto
    Comprador
    Clientes
    Partidário
    Defensor
    Parceiro

    08-) Descoberta do conhecimento → Planejamento do mercado → Interação com os clientes → Análise e Refinamentos.

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  4. GUSTAVO MOREIRA DE SOUZA18 de maio de 2007 22:20

    NOME: GUSTAVO MOREIRA DE SOUZA R.A. 07334923
    CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS SALA 202


    1 – O que é CRM?

    É toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

    2 – Qual é a tradução de CRM?

    Pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil).

    3 – Qual é o objetivo principal de um CRM?
    O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
    4 – O que um CRM não é?

    Segundo o Professor Francisco José Lopes Rodovalho um CRM não é:
    * CRM não é software: este conceito foi difundido por consultorias; é pouco provável que um pacote de software universal solucione problemas de uma variedade de empresas.
    * CRM não é e-com: a Internet e o Comércio Eletrônico divulgaram as práticas de CRM.
    * CRM não é sinônimo de inconsistência e falta de sincronismo de dados: a organização deve saber como vai usar os dados dos clientes, por que e onde eles se encontram.
    * CRM não é Database Marketing: CRM vai além da Mala Direta e Telemarketing.
    * CRM não é extremamente complicado, arriscado e caro: variam conforme tamanho de cada empresa.
    * CRM não é moda passageira: passada a euforia inicial, as empresas começaram a planejar todas as fases do projeto de CRM.

    5 – Quais são os 3 tipos de aplicações de CRMs?

    * CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente.
    * CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
    * CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

    6 – O que é segmentação de clientes?

    A segmentação de clientes visa otimizar as informações dividindo seus clientes por características especificadas de acordo com cada tipo de empresa.

    7 – Quais são os níveis da escala da lealdade?
    Segundo o Professor Francisco José Lopes Rodovalho, da base ao topo:
    Prospecto:possível comprador
    Comprador: aquele que aceitou a oferta
    Cliente: realiza transações repetitivas com a empresa, mas sem imagem formada
    Partidário: a força da relação começa a aparecer.
    Defensor: há lealdade por estarem satisfeitos.
    Parceiro: estágio final, onde há intimidade, juntamente com a empresa, busca soluções que tragam vantagens mútuas à relação.


    8 – Quais são as fases do processo de CRM?

    * Descoberta do conhecimento: análise profunda do comportamento e das características de cada cliente.
    * Planejamento de Mercado: é decidida a melhor forma de oferecer determinado produto / serviço aos clientes escolhidos na fase anterior.
    * Desenvolvem-se os planos de comunicação, os tipos de campanhas, alternativas de canais e os planos de tratamentos.
    * Interação com os Clientes: são utilizados os resultados das fases anteriores.
    * Aqui se estabelece a comunicação efetiva com os clientes escolhidos, com informações e ofertas relevantes e convenientes.
    * Outras ferramentas tecnológicas são inseridas para dar suporte à comunicação entre a empresa e seus clientes:
    Call Center, Internet, telefonia celular, quiosques, etc.
    * Por estes canais a empresa tem oportunidade de enviar mensagens e colher informações e sugestões dos clientes.

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  5. Rafael Teodoro dos Santos, Gustavo Koketsu18 de maio de 2007 22:23

    1-CRM é um tipo de estratégia que as empresas utilizam para “tentar” prever o comportamento dos clientes, entendê-lo, e influenciar esse comportamento para que seja lucrativo para a empresa em si.

    2-Gerência do Relacionamento com o Cliente

    3-Tem o objetivo de transformar as relações entre os clientes e a empresa em diferenciais competitivos.

    4-CRM não é software, não é e-com, não é sinônimo de inconsistência e falta de sincronismo de dados, não é Database Marketing, não é extremamente complicado, arriscado e caro, não é moda passageira.

    5-crm operacional, crm analítico, e crm colaborativo.

    6- de acordo com o professor A segmentação do mercado é a divisão do mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que possam exigir produtos/serviços semelhantes.

    7- Prospecto, Comprador, Cliente, Partidário, Defensor, e Parceiro.

    8- Descoberta do conhecimento: análise profunda do comportamento e das características de cada cliente É a fase onde se utiliza intensamente a TI.
    Planejamento de Mercado: é decidido a melhor forma de oferecer determinado produto/serviço aos clientes escolhidos na fase anterior.
    Interação com os Clientes: são utilizados os resultados das fases anteriores.Aqui se estabelece a comunicação efetiva com os clientes escolhidos, com informações e ofertas relevantes e convenientes.
    Outras ferramentas tecnológicas são inseridas para dar suporte à comunicação entre a empresa e seus clientes: Call Center, Internet, telefonia celular, quiosques, etc.
    Análise e Refinamento: a empresa utilizará os dados obtidos a partir das interações com os clientes para sua aprendizagem contínua.







    Nome: Rafael Teodoro dos Santos RA: 07206964
    Gustavo Koketsu RA: 07346364

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  6. Cristiano Fernandes de Freitas RA: 07402845
    Deise Araújo RA: 07395429


    Respostas:

    1 – Método/ Modo de relacionamento entre empresas e clientes visando uma estratégia entre da melhor satisfação e comunicação entre estes.

    2 - Gestão de relacionamento com cliente

    3 – Transforma a comunicação entre clientes e empresas uma “arma” de mercado, utilizando setores da empresas para coletar dados, podendo a empresa assim tomar decisões para a melhor satisfação de seus clientes antes que estas sejam desejadas.

    4 – Não é software pois foi criado para consultoria, não é e-com pois usa disso para divulgar seus serviços, não é sinônimo de inconsistência e falta de sincronismo de dados sabe quando coletar e utilizar os dados gerados, não é database marketing pois difere de coisas como mala direta e telemarketing, não extremamente complicado, arriscado e caro pois demonstra variações ao se adaptar a cada empresa, e não e moda passageira pois além da euforias iniciais os projetos começam e continuam em planejamento.

    5 – CRM Operacional: registra as interações com clientes facilitando próximos contatos, compreende as funções de comunicação, e integra e mantém todos os canais de informações atualizados.

    CRM Analítico: ferramentas de capturas de informações analisando, processando, extraindo, etc. produzindo informações úteis de cada clientes conforme necessidade.

    CRM Colaborativo: São os canais de informação que proporcionam e englobam os pontos de contatos entre clientes e empresas.

    6 – E a divisão do mercado de clientes conforme características, necessidades, comportamentos que possam exigir produtos/serviços semelhantes.

    7 – Prospecto: na base da escada, cliente com potencial.
    Comprador: aceitou a oferta, está em fase de negociação.
    Cliente: realiza transações porém não tem opinião formado da empresa.
    Partidário: força de relação começa aparecer.
    Defensor: a lealdade entre cliente e fornecedor pela satisfação recíproca.
    Parceiro: há intimidade, agem juntamente, e tomam decisões para que tenham vantagens mutuas.

    8 – Descoberta do conhecimento, planejamento de mercado, interação com os clientes, análise e refinamento do processo.

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  7. Josiane Florian

    1) O que é um CRM?
    É uma estratégia de negócios usada para o atendimento das necessidades dos clientes potencias e atuais da empresa, usando um conjunto de estratégias empresariais atendendo e influenciando o comportamento dos mesmos.

    2) O que é a tradução do CRM?
    Gerência do Relacionamento com o Cliente.

    3) Qual é o objetivo principal do CRM?
    Facilitar e transformar as relações entre os clientes e a empresa em competitivos diferenciais. Uma analise deste possibilita que os executivos da empresa ajam de forma pró-ativa percebendo as necessidades que os clientes sequer sabem que em breve sentirão.
    Além de estratégias e ações de Marketing, ferramentas de Tecnologia da Informação – como Data Warehouse, Data Mining, Database Marketing, Inteligência Aplicada, Diretrizes e Protocolos de Segurança da Informação, Internet, etc. – se alinham nas atividades de coletar, integrar e analisar dados dos clientes


    4) O que um CRM não é?
    CRM não é extremamente complicado, arriscado e caro: pois pode variar conforme o tamanho da empresa.
    CRM não é Database Marketing: CRM vai além da Mala Direta e Telemarketing.
    CRM não é e-com: a Internet e o Comércio Eletrônico divulgaram as práticas de CRM.
    CRM não é software: pois este conceito foi difundido por consultorias.
    CRM não é moda passageira: passada a euforia inicial, as empresas começaram a planejar todas as fases do projeto de CRM.
    CRM não é sinônimo de inconsistência e falta de sincronismo de dados: a organização deve saber como vai usar os dados dos clientes, por que e onde eles se encontram.

    5) Quais são os três tipos de aplicações de CRMs?
    CRM Operacional: é um conjunto de ferramentas nas quais registram as interações e ocorrências de certos clientes, assim, facilitando as próximas interações.
    CRM Analítico: são ferramentas nas quais são responsáveis pela extração, processamento, armazenamento, captura, interpretação, e apresentação em relatórios dos dados de seus clientes.
    CRM Colaborativo: é aonde envolve a interação direta do cliente com a empresa, englobando todos os pontos de contatos.

    6) O que é segmentação de clientes?
    É como satisfazer toda a clientela, pois há vários clientes diferentes requerendo diferentes esforços da organização.
    Assim, é a divisão do mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que posso exigir bens ou serviços semelhantes.

    7)Quais são os níveis da escala de lealdade?
    Prospecto: é o cliente alvo.
    Comprador: é aquele que aceitou a oferta.
    Cliente: ele não tem imagem positiva ou negativa formada, mas mas realiza transações repetitivas com a empresa.
    Partidário: a força da relação começa a aparecer

    Defensor: há lealdade por estarem satisfeitos. Agem como advogados da empresa e a recomendam ativamente a outros.
    Parceiro: estágio final, onde há intimidade, juntamente com a empresa, busca soluções que tragam vantagens mútuas à relação.

    8) Quais são as fases do processo de CRM?
    Descoberta do conhecimento: análise profunda do comportamento e das características de cada cliente
    Fase onde se utiliza intensamente a TI.
    Planejamento de Mercado
    Desenvolvem-se os planos de comunicação, os tipos de campanhas, alternativas de canais e os planos de tratamentos.
    Por ser dependente de criatividade, não necessita muito de TI, mas de planejamento

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  8. ricardo e felipe18 de maio de 2007 22:35

    Respostas de acordo com a minha interpretação:


    1 – Uma forma que ajuda a entender as necessidades do cliente, tornando uma comunicação mais rápida entre a empresa e o consumidor, afim de torna esse cliente cada vez mais fiel a empresa.

    2 - Gestão de relacionamento com clientes.

    3 – Obter todos os dados e informações que possam estreitar o relacionamento entre as empresas e seus clientes.

    4 – Não é software, não são dados mau organizados, não é um sistema complicado.

    5 –
    CRM Operacional
    CRM Analítico
    CRM Colaborativo

    6 – É a divisão das diversas características que cada cliente, ou cada ramo de clientes necessita.

    7 – Prospecto, comprador, cliente, partidário, defensor, parceiro.

    8 – As fases consistem no armazenamento das informações e depois colocadas em pratica, de acordo com o estilo de cada cliente, e sempre atualizando esses dados para a empresa nunca perda o cliente que tem.

    Felipe Baldin Bueno 07314362
    Ricardo Gonçalves de Souza 07410996

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